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Vom Besucher zum Kunden – wie Ihnen ein CRM-System dabei hilft

Vom Besucher zum Kunden – wie Ihnen ein CRM-System dabei hilft
Bevor ein Interessent auch tatsächlich zu einem Kunden bzw. Käufer wird, durchläuft dieser im Regelfall mehrere Phasen im Verkaufsprozess. Diesen Verkaufsprozess können Sie sich trichterförmig vorstellen: Mit jeder Stufe, die es weiter in Richtung „Käufer“ geht, verringert sich die Anzahl der infrage kommenden Personen. Denn zwischen der Zahl der Besucher einer Website oder einer Messe und den Kunden liegt eigentlich immer eine Differenz. Gezielte Marketing-Maßnahmen sowie eine durchdachte Strategie zur Weiterentwicklung von Leads und Opportunities hin zu Kunden helfen dabei, diese Lücke möglichst gering zu halten.

In einem unserer Blogbeiträge hatten wir Ihnen bereits 6 nützliche Funktionen, die Ihr CRM-System bieten sollte, vorgestellt. Da eine der Aufgaben des Customer Relationship Managements in der Gewinnung von Neukunden liegt, möchten wir in diesem Beitrag aufzeigen, welche Phasen ein Besucher durchläuft, bis er zum Kunden wird und wie ein CRM-System Ihnen dabei helfen kann, diesen Prozess zu strukturieren.

Der Sales Funnel – die Phasen des Verkaufs

Um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Sie eine CRM-Software beim Lead- und Opportunity-Management unterstützen kann, ist es sinnvoll, zunächst den sogenannten Sales Funnel (auf Deutsch „Verkaufstrichter“) näher zu betrachten.

Top of the Funnel (ToFu)

Im obersten Teil des Trichters, dem „Top of the Funnel“, geht es zunächst einmal darum, möglichst viele Leute anzusprechen und zu erreichen. Für diesen Bereich ist das Marketing zuständig. Typische Instrumente sind die Schaltung von Anzeigen, wie z. B. bei Google, vor Videos oder aber auch in Printmedien, die gezielte Nutzung von Social Media oder der Auftritt auf Messen und Events.

Middle of the Funnel (MoFu)

Im nächsten Schritt, im „Middle of the Funnel“, werden Personen, die kein konkretes Interesse an den angebotenen Produkten haben, herausgefiltert. Ein „Marketing Qualified Lead“ (MQL) hat grundsätzlich Interesse und passt auch zu Ihrem Unternehmen. Dieser Kontakt landet dann beim Vertrieb, welcher eine Qualifizierung hinsichtlich eines konkreten Kaufinteresses vornimmt. Ist dies der Fall, handelt es sich nun um einen „Sales Qualified Lead“ (SQL). Der Trichter wird also bedeutend schmaler, die Qualität der Kontakte jedoch besser.

Bottom of the Funnel (BoFu)

Zur Klassifizierung, ob ein Lead auch wirklich zur Opportunity wird, wird oftmals das sogenannte „BANT-Modell“ verwendet. Das bedeutet, dass Sie eine Bewertung der folgenden Faktoren vornehmen sollten:

B udget – Wie sind die finanziellen Mittel des Leads?

A uthority – Wie steht es um die Entscheidungsbefugnis des Kontakts?

N eed – Hat der Kontakt bereits einen konkreten Bedarf an Ihrem Produkt?

T ime – Wann würde ein Kauf stattfinden?

Nach dieser Bewertung sind also nur noch die Kontakte übrig, die wirklich ernsthaftes Interesse an Ihrem Produkt haben und auch Ihrer Vorstellung eines Zielkunden entsprechen. Denn bei den Opportunities handelt es sich ausschließlich um die Personen, die Ihr Produkt mit sehr großer Wahrscheinlichkeit kaufen werden. Da jedoch nicht alle Kontakte, die Sie als Opportunity eingestuft haben, Ihr Angebot dann auch wirklich annehmen, wird der Trichter im letzten Schritt nochmals schmaler und die Zahl der tatsächlichen Käufer ist im Regelfall geringer als die der Opportunities.

Leads strukturieren und gezielt weiterentwickeln mithilfe eines CRM-Systems

Nicht jeder Kontakt kommt zwangsläufig von einem Formular einer Website. Auch auf Messen werden häufig neue Kontakte geknüpft – sowohl als Aussteller als auch als Besucher. Damit dies nicht in einem Chaos aus Visitenkarten auf Ihrem Schreibtisch endet, empfiehlt es sich, alle Leads in einer CRM-Software festzuhalten.

Hier können Sie dann neben den Kontaktdaten auch direkt weiterführende Informationen festhalten. Das können Hinweise zum Unternehmen wie beispielsweise der Branche, zu vorhandenen Produkten, zu Problemen oder aber auch der Art des Kontakts sein. Diese zusätzlichen Daten können Ihnen bei der Weiterentwicklung Ihrer Leads helfen. So können Sie zum Beispiel gezielt branchen- oder produktspezifische Newsletter versenden und alle Kontakte, die daraufhin mit Ihnen interagieren, der nächsten Kategorie zuordnen. Gleichzeitig können Sie Personen, die sich vom Newsletter abmelden, entsprechend kategorisieren, da diese offensichtlich doch kein konkretes Interesse (mehr) haben.

Innerhalb der Gruppe der Interessenten können Sie mithilfe eines CRM-Systems auch eine Priorisierung vornehmen. Diese kann anhand individueller Kriterien erfolgen. Häufig werden hierfür weitere Interaktionen des Kontakts, wie zum Beispiel das Downloaden von Info-Broschüren oder aber auch Newsletter-Anmeldungen, genommen. Dabei ist es jedoch wichtig, dass Sie diese Eigenschaften zuvor fest definieren und sich alle an diesen orientieren. So haben Sie die Möglichkeit, sich intensiver um vielversprechende Leads zu kümmern und können gleichzeitig sicherstellen, dass trotzdem kein Kontakt vergessen wird oder verloren geht.

Mit jeder Stufe, die Ihr Kontakt weiter in Richtung „Käufer“ kommt, können Sie zusätzliche Informationen im CRM-System festhalten. Denn je besser Sie in Qualifizierungsgesprächen zuhören, desto besser fühlt sich der Interessent verstanden. Dies kann sich im letzten Schritt dann häufig positiv auswirken, schließlich kaufen noch immer Menschen von Menschen.

Sie möchten sich von einem Visitenkarten-Chaos auf dem Schreibtisch verabschieden und Ihre Kontakte gezielt zu Käufern weiterentwickeln? Oder haben Sie bereits ein CRM-System im Einsatz und möchten dieses um zusätzliche Prozesse erweitern und optimieren? Sprechen Sie uns an. Unsere Experten beraten Sie gerne individuell und kostenfrei.

Über den Autor

Isabelle Maier

Mit meinen Beiträgen möchte ich unseren Lesern IT-Fachwissen kompakt vermitteln und gemeinsam neue Trends entdecken.

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