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Diese 6 Funktionen sollte ein CRM-System bieten

Diese 6 Funktionen sollte ein CRM-System bieten

Die Gewinnung von Neukunden und die Betreuung von Bestandskunden zählt zu den zentralen Aufgaben des Vertriebs. Dabei ist es von großer Wichtigkeit, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit den Überblick behalten und genau wissen, mit wem sie in Kontakt standen, was besprochen wurde etc. Denn sobald ein Interessent den Eindruck bekommt, dass das Vertriebsteam schlecht organisiert ist, sinken die Chancen, dass Ihr Unternehmen den Auftrag bekommt.  

Der Einsatz eines Customer-Relationship-Management-Systems (kurz: CRM-System) kann Ihnen dabei helfen, alle relevanten Informationen und Daten zu sammeln und zu strukturieren, um diese gewinnbringend zu nutzen. Hier können Sie festhalten, wann Sie was besprochen haben, E-Mails anhängen, Aufgaben verwalten und vieles mehr. Doch was sollte dieses „und vieles mehr“ sein? In unserem Blogbeitrag stellen wir Ihnen sechs Funktionen vor, auf die Sie nach dem Lesen des Blogbeitrags nicht mehr verzichten wollen. 

#1: Verwaltung von Kontakten

Das Wichtigste im Kundenbeziehungsmanagement sind die Daten und Informationen zum Interessenten bzw. Kunden. Daher sollte eine CRM-Software unbedingt umfassende Möglichkeiten zur Organisation und Verwaltung von Kontakten bieten. Neben den Namen von Ansprechpartner und Unternehmen sollten Sie auch die Kontaktdaten (E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Anschrift) und weitere relevante Informationen hinterlegen. Hierzu gehören insbesondere die Gründe, weshalb sich der Interessent für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert. Dabei handelt es sich meist um Probleme und Schwierigkeiten, die durch Ihre Lösung behoben werden sollen.  

Hier liegt oftmals auch der Schlüssel: Wenn Sie Ihren Interessenten zeigen, dass Sie zuhören, Sie verstehen und eine (wirklich) passende Lösung bieten können und dazu noch genau wissen, was bereits besprochen wurde, hinterlässt dies im Regelfall einen guten Eindruck. Bei Bestandskunden sollten Sie darüber hinaus auch dokumentieren, welche Produkte bzw. Dienstleistungen der Kunde bereits (aus Ihrem Portfolio) im Einsatz hat. So können Sie diesen Kunden bei Bedarf über wichtige Änderungen informieren oder auf weitere Lösungen, die ihm ebenfalls einen Mehrwert bieten, hinweisen.  

Verhaltens- oder Trackingdaten, die Auskunft über Webseiten-Besuche, die Verweildauer und das Klickverhalten geben, können ebenfalls mithilfe eines CRM-Systems festgehalten und ausgewertet werden. Dabei müssen die geltenden Datenschutz-Richtlinien allerdings unbedingt beachtet werden. 

#2: Lead- und Opportunity-Management

Damit Sie auch jederzeit sehen, in welcher Phase sich Ihre Kontakte befinden und diese gezielt weiterentwickeln können, sollte Ihr CRM-System über Funktionen zum Lead- und Opportunity-Management verfügen. Da der Funktionsumfang je nach Software etwas variieren kann, möchten wir Ihnen hier ausgewählte Elemente vorstellen: 

  • Anlegen neuer Leads, z. B. auch direkt aus Formularen auf der Website heraus 
  • Automatisierungsprozesse, mit denen in einer bestimmten Lead-Phase weitere Informationen zur Verfügung gestellt werden 
  • Definition von Status und Priorität, z. B. „Cold – Warm – Hot – Dead“, sowie Schätzungen zum möglichen Umsatz und der Abschlusswahrscheinlichkeit 

#3: Organisation von Aufgaben

Für das Vertriebsteam gibt es unterschiedliche Aufgaben, die erledigt werden müssen. Diese sollten Sie in Ihrem CRM-System organisieren und koordinieren können, um rechtzeitig an bevorstehende Fristen erinnert zu werden. Ganz gleich, ob es um einen weiteren Anruf oder die Angebotserstellung geht: Ihr CRM-System sollte Sie an die entsprechende Aufgabe erinnern.  

Unser Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie die Aufgaben gruppieren oder gliedern können und es die Möglichkeit gibt, jeder Aufgabe eine bearbeitende Person zuzuweisen. So behalten Sie jederzeit den Überblick über To-Dos und vergessen keinen Reminder-Anruf. Denn auch Aussagen wie „Ich habe aktuell keinen Bedarf, aber rufen Sie mich bitte in drei Monaten wieder an“ sind Chancen, die Sie nutzen sollten. 

#4: Kampagnen-Management

Bei Interessenten und Kunden ist das Motto „viel hilft viel“ meistens nicht zu empfehlen. Vielmehr sollten Sie gezielt die Informationen bereitstellen, die als relevant empfunden werden. Denn Maßnahmen, bei denen Sie Ihren Interessenten und Kunden zeigen, dass Sie ihre Probleme und Wünsche kennen und wissen, welche Produkte bereits im Einsatz sind, sind im Regelfall deutlich zielführender als willkürliche Marketing-Maßnahmen. 

Für das CRM-System bedeutet dies, dass Sie nach bestimmten Kriterien filtern können sollten, um eine individuelle Liste mit Kontakten zu erhalten. Diese dient dann als Basis für zielgruppenrelevante Kampagnen. Ein häufiges Instrument zur Information über Produktneuheiten ist der Newsletter. Daher bieten CRM-Systeme oftmals die Möglichkeit, diese direkt zu erstellen – inklusive umfangreicher Analyse-Tools. 

#5: Auswertungen und Reports

Ein CRM-System sollte Ihnen auch einen Überblick über (anstehende) Projekte geben, Prognosen zulassen und bei Bedarf sogar als Frühwarn-System fungieren. Deshalb sollten Sie darauf achten, dass die Software über gut strukturierte, individuell anpassbare Dashboards und Reports verfügt. 

Diese können dann beispielsweise neben dem tatsächlichen Umsatz je Mitarbeiterin und Mitarbeiter auch den aktuell zu erwartenden Umsatz, die Anzahl der Projekte bzw. verkaufter Produkte je Sparte und vieles mehr enthalten. Diese Auswertungen eignen sich optimal, um dem Management eine übersichtliche Zusammenfassung an die Hand zu geben und Prognosen abzuleiten. Auf diese Art können auch Zielabweichungen frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. 

#6: Integration mit anderen Systemen

Mithilfe eines CRM-Systems können Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, alle Daten zentral verwalten und zugleich zeitintensive Prozesse automatisieren. Für noch effizientere Prozesse sollte sich die Software jedoch auch in Ihre bestehende Software-Landschaft integrieren lassen. Dies bringt den großen Vorteil, dass Sie keine Daten manuell übertragen müssen. So können Sie wertvolle Zeit sparen und Fehler, die sich bei einem händischen Übertrag einschleichen können, vermeiden.  

Wenn Sie die CRM-Lösung mit einer CPQ-Software verbinden, können Sie auch Ihren Kalkulations- und Angebotsprozess beschleunigen. Kontaktdaten werden direkt übernommen und individuelle Hinweise, wie z. B. gewährte Skonti, ebenfalls berücksichtigt. Mit der zusätzlichen Integration einer Projektmanagement-Software können Sie einen durchgängigen Prozess vom ersten Kontakt bis hin zum Projektabschluss schaffen. So stehen Ihnen alle Informationen jederzeit aktuell zur Verfügung und alle Beteiligten sind über schon getätigte Vorgänge, gemachte Absprachen und den aktuellen Projektverlauf im Bilde. Denn so weiß auch das Vertriebsteam ganz genau, wann ein guter Zeitpunkt für eine weitere Kontaktaufnahme ist. 

Sie möchten die Vorteile einer Software zur 360°-Pflege Ihrer Kundenbeziehungen nutzen? Oder haben bereits ein CRM-System im Einsatz und möchten dieses durch die Integration mit CPQ und Projektmanagement noch effizienter nutzen?
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Über den Autor

Isabelle Maier

Mit meinen Beiträgen möchte ich unseren Lesern IT-Fachwissen kompakt vermitteln und gemeinsam neue Trends entdecken.

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