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Ihr Unternehmen befindet sich im Wachstum und Ihre IT-Abteilung kann sich aufgrund von fehlenden Ressourcen nur noch mit kleineren Problemen Ihrer Kollegen besch\u00e4ftigen? Innovationen und gr\u00f6\u00dfere IT-Projekte hinken hinterher, weil nicht gen\u00fcgend Zeit daf\u00fcr \u00fcbrig bleibt?<\/p>\n
Hier kann ein externer First-Level-Support (auch Helpdesk bzw. Servicedesk genannt) Abhilfe schaffen. Dieser Support wird remote durchgef\u00fchrt und kann sich bei Bedarf mittels Software auf Ihr Unternehmenssystem oder die Computer Ihrer Mitarbeiter aufschalten. So k\u00f6nnen durch externe Hand kleine Probleme schnell behoben werden und Ihre IT-Abteilung entlastet werden.<\/p>\n
Neben dem First-Level-Support gibt es zudem den Second- und Third-Level-Support, auf den am Ende des Artikels ebenfalls eingegangen wird.<\/p>\n
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Mitarbeiter des First-Level-Supports sind die erste Anlaufstelle und stehen in regem Kontakt mit dem Kunden. Diese haben die M\u00f6glichkeit, Ihre Anliegen per Telefon, E-Mail oder auch direkt per Ticketsystem zu \u00fcbermitteln. Somit geh\u00f6ren die Ticket- und Anrufkoordination zu den Kernaufgaben eines Helpdesk-Mitarbeiters.<\/p>\n
Kleinere Probleme werden vom First-Level-Support direkt selbst gel\u00f6st. First-Level-Mitarbeiter fungieren ebenfalls als Schnittstelle zum Second- und Third-Level-Support.<\/p>\n
Zu den Aufgaben eines First-Level-Helpdesk geh\u00f6ren unter anderem eine Passwort-Zur\u00fccksetzung, Software-Probleme sowie die Vermittlung von Tickets an ihre Kollegen aus dem Second-Level.<\/p>\n
Auch die Kommunikation mit Drittanbietern wird vom First-Level-Helpdesk durchgef\u00fchrt. Wenn beispielsweise ein Kunde an den Helpdesk den Ausfall des Unternehmensnetzwerk meldet, wendet sich der Mitarbeiter des IT-Supports je nach Prozessbeschreibung direkt an den Netzwerkanbieter. Somit vermeiden Sie lange Warteschleifen und k\u00f6nnen sichergehen, dass Ihr Problem kurzfristig und effizient gel\u00f6st wird.<\/p>\n
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Die Arbeit des First-Level-Helpdesk-Teams kann grunds\u00e4tzlich in drei Bereiche aufgeteilt werden: Problemerfassung, Problemklassifikation und Probleml\u00f6sung.<\/p>\n
Problemerfassung:<\/strong> Die Problemerfassung ist vermutlich die wichtigste Aufgabe. Nur, wenn ein Problem korrekt und ohne L\u00fccken erfasst ist, kann es auch schnell behoben werden. Ein Kundenproblem wird von einem First-Level-Support-Mitarbeiter in einem Ticketsystem erfasst. Wenn dieser das Problem nicht selbst l\u00f6sen kann, wird es an einen Kollegen aus dem Second-Level weitergegeben. Das Ticket muss so detailliert wie m\u00f6glich erstellt sein, damit keine R\u00fcckfragen entstehen und der Fachexperte das Problem schnell l\u00f6sen kann. Nach der Ticket-Erfassung muss das Ticket jedoch auch stets weiter gepflegt werden, damit der Kunde auf dem Laufenden gehalten wird. Alle Arbeitsschritte m\u00fcssen detailliert dokumentiert sein – Problem, Ursache und L\u00f6sung.<\/p>\n Problemklassifikation:<\/strong> Ein Problem wird auf zwei Arten klassifiziert. Zuerst wird die Kategorie des Problems ermittelt, das hei\u00dft es wird entschieden, ob das Problem in den Bereich Hardware, Service oder Software geh\u00f6rt. Danach muss das Problem priorisiert werden, damit akute Probleme, die beispielsweise die Arbeit eines einzelnen Mitarbeiters oder gar des gesamten Unternehmens beeintr\u00e4chtigen, sofort erledigt werden. Priorisierungen werden vor Vertragsabschluss besprochen, damit Kunden wissen, wann sie mit der Behebung eines Problems rechnen k\u00f6nnen.<\/p>\n Probleml\u00f6sung:<\/strong> Zur Probleml\u00f6sung geh\u00f6rt zum einen das L\u00f6sen eines Problems durch den Mitarbeiter des First-Level-Supports selbst, zum anderen auch das Weitergeben eines Tickets an einen zugeh\u00f6rigen Fachexperten. Dieser kann im Unternehmen oder im Second-Level arbeiten. Auch externe Dienstleister und Hersteller k\u00f6nnen als Experte in Frage kommen.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.0.98″ background_size=“initial“ background_position=“top_left“ background_repeat=“repeat“][et_pb_column type=“4_4″][et_pb_text _builder_version=“3.9″]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.0.98″ background_size=“initial“ background_position=“top_left“ background_repeat=“repeat“][et_pb_column type=“4_4″][et_pb_text _builder_version=“3.9″]<\/p>\n Probleme, die der First-Level-Support nicht direkt l\u00f6sen kann oder wenn ihm die technischen M\u00f6glichkeiten dazu fehlen, werden in Form eines Tickets an den Second-Level \u00fcbergeben. Meistens handelt es sich hier um Probleme oder Anliegen, die einen gr\u00f6\u00dferen Zeitaufwand mit sich bringen. Da der Helpdesk stetig neue Kundenanliegen entgegennimmt, befasst dieser sich mit eher kleineren und schneller l\u00f6sbaren Problemen. <\/p>\n Der Second-Level besteht aus Fachexperten, die beispielsweise Wartungen, Updates oder Software-Installationen durchf\u00fchren. Ein Second-Level-Team befasst sich mit komplexeren Problemen und kann je nach IT-Dienstleister aus unterschiedlich zusammengesetzten Teams bestehen. Netzwerk-Experten arbeiten hier mit Microsoft- oder Linux-Experten Seite an Seite.<\/p>\nVorteile des First-Level-Supports<\/h2>\n
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Was ist ein Second-Level-Support?<\/h2>\n